唐山浩航特种车制造有限公司

新能源汽车售后服务承诺

一、产品质量保证承诺

1.新能源产品整车质量保证期限为5年／20万公里，以先到者为准；

2.公司从产品设计开发到营销产品交付，实行全过程的质量管理保证体系；

品质管理部形成了质量监督、质量考核、质量检验、质量信息反馈等比较完善的管理过程。

3.公司对采购、生产、检验、储运等过程均按我公司程序文件严格运行，确保与产品质量 有关的各个过程处于受控状态，为产品质量提供各项证据。

4.产品技术规范及相关产品标准严格按国家标准执行。

5.产品实行包退、包换、包修“三包” 政策。

6.产品实行全生命周期服务。

7.严格按照国家有关法律、法规、规章的规定以及双方约定的内容，提供 售后服务。

8.在质保期内产品由于设计、工艺、制造方面的问题或选用材料的质量而

产生的故障或缺陷，我公司有责任迅速派人检查、修理、以至更换零部件，并承担所需的一切 费用。产生故障或缺陷的配套件，不论是我公司制造的还是从市场上购买的，我公司都应承担 全部责任。

二、售后服务项目及内容

1. 服务技术支持

1) 公 司 在 全 国 销 售 区 域 内 设 有 售 后 服 务 网 络 ， 400服务热线驻 外中心及服务站实行全天候、全方位， 24小时服务。可为用户提供维修、保养、困境救援、故障 诊断、配件供应及使用培训服务。

2) 客户的质量保修及紧急调件在2 小时内给予落实 。

3) 对用户、服务站的来人、来函、来电的一般问题的处理意见

应在 2小时给予明确答复， 重大问题应在24小时内及时处理和反馈

2. 售前服务

1) 为消除新能源汽车在运输、储存过程中发生的缺陷， 保证随车工具、资  料齐全，向用户提供完好的商品车。需按要求填写《商品车售前服务检查表 》、《接车验收单》、《售前服务费用统计表》并签字、加盖服务站等要求 盖的印章。属产品内在质量问题的故障按质量保修规定处理。

3.车辆首保：

指客户购车后，在行驶 2000-5000 公里内，要求客户到公司设在各地的 服务站按规定项目对车辆实施的强制维护保养服务称为首保。客户 如果 不按规定对车辆进行强制保养，其车辆将不再享有“保修服务”权利。

4.车辆定保：

产品在保修期内，首次保养以后，每行驶 18000-20000 公里，定期保养一次。

客户如果不按规定对车辆进行定期保养，其车辆将不再享有“保修服务”权利。

5、外出服务

外出服务是指客户车辆在保修期内，因出现质量故障不适宜行驶或无法 继续行驶至特约服务站解决，请求服务站或徐工汽车服务部人员进行外 出救 援服务的工作。

6、客户回访

为保证服务质量、了解客户对售后服务工作的满意度及需求，以电话、走访等 形式，核实服务情况，征求客户意见的行为。

三 、售后配件提供及质量保证期限

1.公司售后在全国各服务网点，备件储备充足，并对所提供配件实行质量“三包” 服务。

2.所有新能源备件开辟专用绿色通道，  12 小时内满足需要，随时提供维修 和保养用件，以保障服务的及时性和备件使用后及时补充储备。

3.遍布全国的备件服务网络，  全力满足全生命周期服务需求。

4.超“三包”期以后的蓄电池更换，  一律按出厂价供应， 但旧电池必

须进行回收，按公司废旧动力电池回收的要求进和处置，以免污染环境。

5.质量保证期限

提供整车 5年/20万公里的质保期，以下为主要总成件的质保期限：

四、质量信息反馈

1. 服务信息反馈： 对接受处理的用户投诉特约技术服务站必须在 12小时内  反馈处理结果。如因技术等因素无法处理的问题，应及时向公司售后服务 部反映，寻求支持。

2. 报修（投诉）信息，特约技术服务站 12小时内传公司售后服务部备案。

3. 对于重大及突发性质量事故，或批量产品、故障率高的质量问题，特约

技术服务站在调查鉴定准确后，必须在 12 小时内以《质量信息反馈单》 ( 一式二联，按要求填写，特约技术服务站存档一联，另一联传公司售后服务部） 的形式反馈。

4.服务站应积极反馈新能源产品在该地区的保有量、市场信息、产品质量

和工作质量状况及改进建议、改进措施。并以各种质量信息表或专题来 信来函的形式反馈。

5.对于批量性汽车产品存在缺陷是汽车产品召回的法定原因，所谓缺陷，是指由 于设计、制造、标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的 汽车产品中普 遍存在的不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标 准的情形或者其他危 及人身、财产安全的不合理的危险。  公司对产品质量负责，由公司负责召回。

6. 对“缺陷”以外的汽车产品质量问题，  公司依照产品质量法、消费者权益 保护法等法律、行政法规和国家有关规定以及合同约定，承担修理更换、退货、 赔偿损失等相应的法律责任。

7.公 司获知汽车产品可能存在缺陷的，应当立即组织调查分析，确认汽车产品存 在缺陷的，应当立即停止生产、销售有缺陷汽车产品，并实施召回。

五、保修旧件管理（含电池回收）

1. 主要内容与适用范围

1) 保修旧件是分析研究故障原因,提高产品质量的重要依据。

2) 做好保修旧件的管理,是各服务站的重要环节之一。

3) 保修旧件是对专业配套厂产品质量考核和二次索赔的重要依据

4) 本条例适用于各服务站。

2. 保修旧件管理

1) 质量保修旧件要有专用库房或货架,要分别存放、分类上架。

2）建帐建卡，并有专人负责管理，做到帐、卡、物相符。质保旧件必须挂 有《旧件标签》，分类依次摆放。《旧件标签》内容应逐项填写，字迹清楚旧 件故障部位要做明显标记或注明原因。

3) 对于典型事故及重大质量问题而保修的旧件，必须并将祸首件或现场照 片，随产品技术鉴定单(或信息反馈表)一并寄送公司售后服务部。

4) 对于质保旧件原则上必须全数返回， 不便运输件需经公司售后服务部同 意后可不返回。

5) 凡返回的旧件必须全部挂有标签， 否则保修不予认可， 没有返回的旧 件公司售后服务部通过巡视检查后处理。

6)凡需返回的旧件必须确保完整， 各部位零件不可缺少， 否则不予理赔。 旧件返回前需将物流单据、打包前旧件、打包后包装外观拍照发至公司售后服 务部。

7)要求返回的旧件，服务站必须于当月返回（特殊情况在二个月内必须返回 ) ,  并附《旧件返厂验收表》。

8) 蓄电池等件需按照国家法律规定进行储存、包装、发运、回收。由公司 统一回收后交供应商进行处理。

9) 动力电池的回收，按照公司签订的动力电池回收协议，由有资质的电池 回收企业进行回收，并按公司“动力蓄电池溯源管理规定”的要求进行信息登

记。

六、重大问题的应急保障

我公司制定了新能源汽车安全事故应急处理制度，公司从组织保障、风险防范、 信息预警、信息传递、信息分类管理、现场处置、善后处理、隐患排查、实时动态  监控等各方面进行统筹部署，产品出现质量、安全、环保问题可实时预警及快速应  急处置。

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